Reputation Loop

Мережа виросла до двох десятків точок у чотирьох країнах швидше, ніж виросла керованість. Відгуки читалися вручну і не по всіх точках: частину публічних карток ніхто не відкривав місяцями.

Другий розрив — мова. Гості пишуть румунською, російською, українською, англійською та угорською. Відповідав той, хто міг, і часто сумішшю мов.

Третій — відсутність приватного каналу. У незадоволеного гостя не було іншої адреси, крім публічної картки.

Один потік замість обходу карток. Кожен новий відгук по будь-якій точці потрапляє в єдиний контур з оригінальним текстом і мовою, прив'язується до точки й країни, проходить дедуплікацію.

Відповідь мовою гостя, за скриптами бренду. Чернетка пишеться окремою моделлю під якість відповіді й спирається на узгоджені скрипти. Контакти й факти не вигадуються.

Приватний канал. У кожну відповідь вшите запрошення написати напряму; якщо звернення висить без відповіді — контур нагадує.

Управлінський шар. Індекс лояльності по кожній точці, денне, тижневе й місячне зведення, моніторинг рейтингів вітрин і згадок бренду в медіа чотирьох країн.

Дешева модель на відповідях не працює. Відповідь читається як обличчя бренду, тому саме ця ділянка винесена на сильну модель.

Алертити треба не на все. Перша конфігурація будила власника на кожну п'ятірку; зараз у месенджер іде те, що потребує уваги.

Поріг за свіжістю відгуку обов'язковий. На першому запуску в контур потрапила вся історія — понад тисяча відгуків.

Тон налаштовується на тихому прогоні — тиждень без публікації, коли власник читає чернетки.